Contenido
1. Objetivo
Definir cómo se reciben, evalúan y resuelven las devoluciones de productos o servicios, protegiendo la seguridad del producto y la satisfacción del cliente.
Nota: Los parámetros técnicos señalados (tiempos, frecuencias, rangos) se aplican conforme a la normativa vigente del MSP y a las especificaciones de los fabricantes.
2. Alcance
Aplica a toda devolución de componentes sanguíneos o reclamo sobre un servicio.
3. Responsables
Secretaria General
Recibe y registra la devolución e informa al cliente.
Encargada del Laboratorio
Evalúa el producto y decide su destino.
Gerente General
Aprueba compensaciones o decisiones críticas.
4. Definiciones
- Devolución: Retorno de un producto por parte del cliente.
- Producto no conforme: Producto que no cumple los requisitos y no puede usarse.
5. Materiales y equipos
- Formulario de devolución.
- Registro de productos no conformes.
- Termómetro o registrador de temperatura.
6. Procedimiento
Recibir la devolución: Registrar cliente, producto, códigos, fecha y motivo.
Verificar condiciones: Evaluar integridad, aspecto, tiempo fuera del control y temperatura durante la devolución.
Decidir: Un producto solo vuelve al inventario si la Encargada del Laboratorio comprueba que se mantuvo su cadena de frío y su integridad. En caso contrario se descarta como producto no conforme (PRO-003).
Resolver con el cliente: Informar la decisión y gestionar la reposición o la nota de crédito según corresponda.
Registrar: Actualizar inventario, descartes y registros.
Analizar causas: Analizar los motivos de devolución y abrir acciones correctivas si se repiten (PRO-005).
7. Registros
- Formulario de devolución.
- Registro de productos no conformes.
- Registro de quejas y reclamos (FORM-001).
8. Documentos de referencia
- Norma ISO 9001:2015: cláusulas 7.5 y 8.5.
- PRO-003 (producto no conforme) y PRO-005 (acciones correctivas).
- PCS-006 (Gestión del Cliente).
- DES-003.
Historial de Versiones
| Versión | Fecha | Asiento | Aprueba |
|---|---|---|---|
| 000 | 01.12.2024 | Original - elaborado por el CSGC a partir de las funciones del cargo y de buenas prácticas del sector | CEO |