Contenido
1. Objetivo
Definir cómo se atiende a clientes y donantes por los canales de contacto y cómo se gestiona el buzón de sugerencias para mejorar el servicio.
Nota: Los parámetros técnicos señalados (tiempos, frecuencias, rangos) se aplican conforme a la normativa vigente del MSP y a las especificaciones de los fabricantes.
2. Alcance
Aplica a todas las consultas, quejas, sugerencias y felicitaciones recibidas en ambas sedes y por teléfono y correo.
3. Responsables
Secretaria General
Atiende, registra, deriva y verifica el buzón de sugerencias.
Gerente General
Recibe el informe y decide acciones.
CSGC
Analiza la información para la mejora.
4. Definiciones
- Queja: Expresión de insatisfacción sobre el servicio.
- Sugerencia: Propuesta de mejora.
5. Materiales y equipos
- Teléfonos de contacto y correo.
- Buzón de sugerencias en cada sede.
- Registro de quejas, sugerencias y consultas (FORM-001 y FORM-002).
6. Procedimiento
Atender: Atender con cordialidad por los canales disponibles y registrar nombre, motivo y contacto.
Resolver o derivar: Resolver lo que corresponda o derivar al responsable del proceso.
Responder: Informar al interesado la solución o el plazo.
Revisar el buzón: Abrir el buzón con la frecuencia definida (semanal), registrar cada mensaje y clasificarlo.
Informar a la Gerencia: Informar a la Gerencia los hallazgos y las quejas relevantes.
Cerrar y mejorar: Cerrar cada caso y usar la información para acciones de mejora (PRO-005 y PCS-005).
7. Registros
- Registro de quejas y reclamos (FORM-001).
- Registro de comunicación interna y externa (FORM-002).
- Registro del buzón de sugerencias.
8. Documentos de referencia
- Norma ISO 9001:2015: cláusulas 7.5 y 8.5.
- PCS-006 (Gestión del Cliente) y PRO-008 (gestión del cliente).
- DES-003.
Historial de Versiones
| Versión | Fecha | Asiento | Aprueba |
|---|---|---|---|
| 000 | 01.12.2024 | Original - elaborado por el CSGC a partir de las funciones del cargo y de buenas prácticas del sector | CEO |